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CTI服务器 |
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| 一、概述： |
| CTI（Computer Telephony Integration）是呼叫中心的核心组成。我公司设计的CTI服务器是专门提供给软件开发商使用的，它在提供一般CTI系统功能的同时，通过COM组件技术提供给软件开发商友好的应用接口，结合软件开发商的应用程序，可开发出不同的Call Center应用系统。例如： |
- 电信增值业务如声讯服务、查询通知等应用
- 证券、金融、保险咨询服务系统
- 110/119/122/120报警受理系统
- CRM应用系统（如客户服务中心）
- 电信增值业务如声讯服务、查询通知等应用
- 寻呼排队系统
- 配送、投诉等应用系统
- 出租车调度系统
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| 二、二次开发设计规则 |
该CTI服务器提供完备的系统调用接口供二次开发使用。开发商通过直接调用CTI服务器所提供的 COM组件，以及对CTI服务器所提供的COM组件抛出的各种事件进行响应，即可开发自己的应用程序。
例如：在CTI Application Class中定义了与电话卡相关的参数，如电话卡总数，通道总数，序列号等，COM组件的方法执行的是在电话卡中对多个通道进行的操作。例如：强插功能，发出三方通话功能，组织多方电话会议功能，缩位拨叫电话功能等，所有程序通过组件封装。开发商可以根据不同的应用需要对Application Class的方法和属性进行裁减，其主要作用是对开发商常用的功能和数据访问进行封装。通过它的调用可以让开发商不再操作电话卡而仅仅响应组件触发的事件即可，因此不必对电话卡等知识进行了解，就能快速编制应用程序。
该CTI服务器可以应用于 Windows操作系统，.NET构架，能够被C, De1、phi, VB等多种系统开发环境进行调用，可以结合SQl-erver, Oracle等数据库作出许多大型的应用程序。
我公司目前基于TAPI对交换机进行开发，支持的交换机有：日通工288（支持TAPI2.0），Avaya IP Office 403/406/412（支持TAPI3.0），松下的KX-TDA100/200（支持TAPI2.1）。
关于TAP介绍请点击此处查看。
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| 三、系统功能总体概括 |
- 交互式语音应答功能；
- 电话排队功能；
- 电话分配功能，支持多种坐席分配原则；
- 外线直通指定坐席功能；
- 三方通话功能；
- 电话会议功能；
- 坐席电话呼出功能；
- 坐席离开不参加分配功能；
- 强拆、强插功能；
- 自动缩位拨号功能；
- 主叫号码接收功能；
- 拨出号码记录功能；
- 通话监听功能；
- 语音信箱功能；
- 呼叫转移至外线功能；
- 呼叫转移至内线功能；
- 夜服功能；
- 电话数字录音录时功能；（WAV格式）
- 远程电话查询、回放、遥控功能；
- 话务统计、分析等功能；
- 数据库管理功能；
- 数据库备份功能；
- 传真（FAX）信箱功能；
- 短信息（SMS）收发功能；
- E-MAI1、管理功能；
- IP电话功能；
- 集成WEB应用功能。
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| 四、呼叫中心用途 |
- 提高服务质量，留住老客户，加快企业的发展；
- 提升企业形象，吸引新客户，不断开拓市场；
- 带动内部管理，控制和降低项目成本，提高企业效率；
- 分析所搜集的信息和数据，为企业发展提供决策支持；
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| 五、系统组成 |
CTI服务器根据成本的不同可以选用多种方案，具有各种灵活多变的应用方式，由于所有的应用接口是确定的，所以如果想从一种方案升级到另一种方案对开发商来说无须做任何软件变动，保护了开发商在软件方面的投资。
CTI服务器系统设计为支持以下三种方案： |
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方案类别 |
基本情况 |
| 1 |
大型CTI服务器 |
使用程控机及工控电脑实现，工控机实现对程控机的控制，外部程序可以通过对象类的接口操作数字程控调度交换机，交换机接口为TAPI。目前支持的数字程控调度交换机有 日通工288（支持TAPI2.0），Avaya IP Office 403/406/412（支持TAPI3.0），松下的KX-TDA100/200（支持TAPI2.1），恒讯达HXD09-II（智能可编程数字调度机），以及其他机型。
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| 2 |
中型CTI服务器 |
使用数字卡（多个E1接口，使用1号/7号信号或者30B+D等）及工控电脑实现，工控电脑通过底层驱动操作电话卡，外部程序可以通过对象类的接口操作数字电话卡 |
| 3 |
小型CTI服务器 |
使用模拟电话卡及工控电脑实现，工控电脑通过底层驱动操作电话卡，外部程序可以通过对象类的接口操作模拟电话卡 |
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注：根据需要可以增加FAX接口、WEB接口、IP电话接口、SMS接口、E-MAIL、接口等 |
| 六、已合作过的单位 |
- 北京华中通讯公司(日通工288交换机代理商)
- 北京华迪公司（航天部系统集成商）
- 上海邮通公司北京分公司(Avaya IP Office交换机代理商)
- 北京旭之源公司(松下KX-TDA100/200交换机代理商)
- 广东恒讯达公司（HXD09-II智能可编程数字调度机生产厂家）
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