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大型呼叫中心(交换机方案)
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| 呼叫中心是最近在国内企业中开始使用的、旨在提高工作效率、提高客户服务满意度的应用系统，亦称为"客户服务中心"，它集最先进的CTI技术、数据库技术、Internet技术等技术于一体，北京永锋天信科技发展有限公司根据多年从事呼叫中心系统开发的经验，采用当今最先进、最流行技术，研发的大型呼叫中心系统，简介如下： |
| 一、大型呼叫中心(交换机方案)系统概述： |
| 大型呼叫中心系统硬件设备由以下几部分组成：电脑、数字电话语音卡、专用电源、电话机等。系统构成如下图所示： |
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| 二、大型呼叫中心系统系统运行界面 |
| 系统运行为全中文界面，操作非常简单，具有完善的系统监视和控制功能，可以准确地显示运行的状态，灵活地设置线路的各种运行参数。以下是系统的主界面和记录查询界面： |
| 以下是系统的主界面和记录查询界面： |
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| 以下是坐席软件的部分界面： |
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| 三、大型呼叫中心系统典型流程示意图 |
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| 四、大型呼叫中心系统系统功能 |
| 1.电话数字录音功能： |
- 打入打出电话均可数字录音；
- 录音文件支持声卡 *.WAV格式；
- 异地电话查询、播放重要电话录音；
- 坐席电话查询、回放电话录音；
- 坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；
- 可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；
- 亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听；
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| 2.电话防火墙功能： |
- 将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费；
- 注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能；
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| 3.呼叫中心系统可分为三个工作时间段 |
- 上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；
- 准休息时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；
- 休息时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。 4、自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，通知等）；
从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：
- 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；
- IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；
- 系统接收、识别并记录来电的主叫号码；
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| 4.自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，通知等） |
| 从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性： |
- 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；
- IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；
- 系统接收、识别并记录来电的主叫号码；
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| 5.客户信息管理功能： |
- 客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；
- 来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；
- 是老客户的话，可以直接分配到上次接听的坐席上；该坐席占线或者是新客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上；
- 电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；
- 拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；
- 每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。
- 支持汉王公司的名片扫描数据库；
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| 6.电话功能： |
- 电话呼入时进行排队处理；
- 多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；
- 外线直通指定坐席电话功能；
- 不同外线分组转接到不同坐席电话组功能；
- 坐席电话转接到坐席电话功能；
- 坐席电话插话功能，插话时，可显示客户的信息；
- 将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；
- 外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；
- 坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席；
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| 7.坐席电脑功能： |
- 来电话时，显示客户信息，可输入必要的文字信息；
- 坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；
- 可输入、编辑、查询客户信息；
- 可预先设置多个要联系的客户，坐席电脑将依次自动呼出客户，节约拨叫电话的时间；
- 可在坐席电脑上浏览、接收、发送传真；
- 可在坐席电脑上查询、播放电话录音；
- 可在坐席上发送、接收短信息；
- 坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等。
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| 8.分析、统计功能 |
- 可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考；
- 可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；
- 可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等；
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| 9.传真功能（可选择功能） |
- 可自动、人工收传真，接收到的文件存放在电脑中；
- 可将起草好的电脑文件直接发送给一个或多个用户；
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| 10.短信息功能（可选择功能） |
- 可在坐席上发送简单的提示信息给客户手机；
- 可浏览客户发过来的短信息。
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| 五、典型案例 |
- 中化化肥国际贸易公司800呼叫中心系统
人工和自动语音（各种化肥的特点、价格、施肥要点等）服务
服务号码为：8008109991
- 石家庄新国大36524采购热线
电话受理百姓的订货，满足一定的金额即可送货上门。
电话号码：36524
- Motorola公司投诉管理系统
内部使用的投诉电话管理系统。
- 中国证券报社卫星传版电话确认系统
每日晚10点将版面传送后，自动拨叫29个接收点的电话，确认各版面
接收是否正确并收取错版信息，然后采取补发措施。
- 北京康达尔公司企业114用的800客户服务中心
服务电话：8008108114
服务于各入网单位的电话呼叫服务，提供有关商务信息。
- 北京大诚整体厨房800客户服务系统
服务电话：8008105601
为咨询整体厨房设备的客户提供满意的电话解答。
定时回访已购设备的客户。
- 厦门森宝集团800客户服务系统
用于客户服务和咨询。
- 北京高级法院群众举报热线管理系统
- 武警广西总队小型电话指挥中心（和南宁意格公司合作）
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