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农电95598客户服务系统
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| 一、95598 系统概述 |
近年来，电力事业取得了迅猛的发展,由于用电量的不断增加，对于电力局的工作效率和服务质量，都提出了越来越高的要求。如何 " 扩供促销 " 成为摆在供电企业面前的重要任务。 因此，如何建立一种全新的服务模式，最大限度地满足客户的各种服务请求，电力95598客服系统的建设已成为必然趋势。
永锋 "95598" 客户服务系统是在基于 CTI 技术的基础上，充分利用电力营销系统内部的客户信息数据库，建成的综合信息服务系统。面向用户提供电话、传真等方式的咨询、查询、受理、申告、建议、投诉等业务功能。系统对外面向客户统一服务界面和业务流程，对内协调各职能部门面向客户服务的快速响应以及各支撑系统面向服务和产品的支持。
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| 二、95598 系统硬件结构 |
| 95598 系统集成结构如图，电信局的专线接入 CTI 服务器，通过电话语音卡分配到各个座席分机， CTI 服务器通过网络交换机连接到各个座席电脑。 |
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| 三、95598 软件系统构成 |
| 本系统的应用程序由以下几个部分组成： |
- 消息中心系统；
- 语音服务系统；
- CTI 服务系统；
- 外置传真服务系统；
- 短信服务系统；
- 坐席服务系统；
- 数据库服务系统；
- Email 服务系统（可选）。
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| 各系统组成和连接结构示意图如下： |
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其中消息中心连接各系统之间即时消息的发送和转发，监控各节点状态，而数据库系统保存所有的数据记录。
所有的应用程序部分可以通过 ADO 方式对数据库系统进行访问 , 同时可以利用消息中心交换各种即时的信息传递。 |
| 四、系统特点 |
- 系统在 Microsoft Windows 2000 平台上开发，采用多层体系的软件开发构架，根据不同 需要使用 SQL-Server 、 Access 、 Oracle 等数据库；
- 系统提供了完备的系统调用接口，并能实现与异构数据库的连接及对其数据表的各种操
作，为 CRM 、 MIS 等应用系统开发商提供无缝连接。
- 能根据用户的实际业务需要度身定做系统工作流程；
- 线路可扩充，最大可达 128 路；
- 录音文件为 *.WAV 格式，支持网络播放、网络管理；
- 能与我公司的 " 传真自动管理系统 " 配合使用；
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| 五、典型流程示意图： |
正常工作日工作流程 |
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夜间及节假日工作流程 |
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| 六、系统功能 |
- IVR 交互式语音应答
- 电话排队及 ACD 坐席分配
- 语音信箱
- 夜间服务功能（电脑值班功能）
- 数字录音录时功能（对所有接入本系统的线路）
- 数据库管理功能
- 网络查询及远程管理功能
- 坐席电话闭塞功能
- 统计、分析功能
- 传真管理接口（可选功能，与本公司的另一产品 " 大型传真管理系统 " 配合使用）
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| 七、业务功能 |
- 业务受理：
受理各类客户的新装、增容及变更用电等业务，生成电子工作单，通过流程传递给相关客户服务支持系统进行业务处理，并实时督办处理情况，形成流程闭还控制处理。
- 信息咨询：
通过人工座席答复客户有关政策法规、用电业务、停电预告等信息。人工咨询与自动信息查询能方便切换
- 故障报修：
受理客户故障报修请求，并通知相关单位进行及时处理
- 投诉与建议：受理客户对供电业务、供电服务等方面的各类投诉和建议，并传递给相应部门。
- 电费电话查询及自动催缴（需要提供详细的用户资料数据库）：
可以电话查询（语音、传真）费用；
可以自动催缴电费等；
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| 八、系统的售后服务 |
| 我们将提供完善的技术培训和售后服务。具体如下： |
- 技术培训：对客户的具体实施人员和管理人员进行技术培训；
- 售后响应：我们承诺在在接到客户通知后8小时内有回音，48小时内有答复，我们采用实时远程维护和48小时现场维修两种方式为客户提供高效、快捷的技术支持；
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| 九、典型案例子及合作伙伴 |
- 辽宁省辽阳县农电局95598工程
- 吉林省集安市农电局95598工程
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